Combatendo a banalização da urgência, através do método C.H.E.G.A.!: Coerência, Honestidade, Empatia, Gentileza e Assertividade

Por Victor Bastos (Gerente Jurídico da Editora FTD/Grupo Marista) e Benedito Villela (Head of Special Projects na Laurence Simons Latam), ambos integrantes do Instituto Jurídico sem Gravata

Completamos um ano de pandemia e os efeitos psicológicos, médicos e de produtividade, nas instituições e claro, nas pessoas, estão tão evidentes que não podem mais ser ignorados.

Conversando com colegas não só do meio jurídico, mas do mercado em geral, é senso comum os seguintes sintomas: excesso de trabalho, rotinas exaustivas, overdose de reuniões sem intervalo entre uma e outra, falta de limite de horário, esgotamento físico e mental. E claro, tudo permeado com o chavão: É URGENTE!

Relevantes iniciativas visando combater esses sintomas vem sendo adotadas aos poucos, mas temos muito o que avançar. Convido a todos, clientes internos e demandados (lembrando-se que esses papéis se invertem regularmente) a refletirem sobre o método C.H.E.G.A.! contra a banalização do conceito de urgente.  Mas no que consiste este método?

Coerência: Ao pedir urgência, veja se dará (e receberá) o mesmo tratamento quando você for o receptor da demanda do seu cliente interno. Pedir urgência aos outros é fácil, tratar como urgente quando acontece com você são outros 500, como dizia minha querida avó. Urgência unilateral é ansiedade mal controlada.

Honestidade: Ser honesto em considerar algo como efetivamente urgente. Aconselho utilizar o conceito do dicionário: de que não se pode prescindir; indispensável. Poucas demandas passam por este crivo, pois não existe gestão eficiente que sobreviva a “tudo ser imprescindível e imediato”. Melhor ainda: quando não for urgente, informe não ser urgente e proponha prazos maiores. Isso gera a humanização e diminui a ansiedade.

Empatia: Entenda o impacto que sua demanda terá na rotina da área receptora, pois para você ser atendido, certamente outros serão preteridos. Lembre-se que você não é o único cliente interno e se todos adotarem a mesma estratégia, ninguém será atendido com qualidade. É isso que você quer? Resolver o problema imediato ou fazer parte de um processo permanentemente eficiente? Mais do que isso: você tem mais do que uma demanda com a área receptora? Sinalize a ordem de prioridade, lembrando que poucos clientes são exclusivos e muitas vezes as pessoas que vão trabalhar na demanda atendem por clientes.

Generosidade: Seja gentil com o receptor de sua demanda. Essa é uma qualidade que em tempos de pandemia se tornou fundamental. Estamos todos no mesmo barco, é importante sempre lembrar disso. Converse antes de enviar o email/whats no estilo intimação judicial: “Cumpra-se imediatamente”. Pode até resolver na hora, mas certamente é uma péssima estratégia a médio prazo, pois dinamitará a ponte com seu interlocutor. Se possível, evite ser um email “com anexo” – ou seja, mandar a demanda e ir pessoalmente ou ligar logo em seguida. Se o alinhamento é imprescindível faça antes.

Assertividade: Ao solicitar uma demanda, traga todos os elementos disponíveis para que o atendimento se faça da forma mais eficaz possível. Encaminhar diversos documentos sem dar o mínimo de explicações e informações relevantes para o seu atendimento em nada contribuirá para agilizar o processo. É importante sempre destacar que a arte da adivinhação é muito rica em determinadas situações mas no mundo corporativo funciona melhor a arte da constatação, que é trabalhar em cima de dados concretos. Evite demandas vazias, que são claramente carentes de informações e esclarecimentos e mais parecerem movimentos de xadrez vazios para bater o relógio.

!: E o ponto de exclamação? É um verdadeiro grito de alerta, um pedido de socorro, serve para reforçar a necessidade de que seja colocado um freio na cultura do tudo é para ontem. Mais de um ano de pandemia serviu para nos ensinar, dentre outras coisas, a investir em relações humanas mais saudáveis no mundo corporativo e porque não, fora dele também.

O método CHEGA! permitirá tratar com a devida importância e qualidade o que for efetivamente urgente, sem deixar um rastro de sangue no caminho. Além disso, permitirá a construção de relacionamentos bem mais saudáveis, estabelecendo legítimas relações ganha-ganha, o que deve ser o objetivo de todos nós. Se tudo é urgente, então nada é urgente. CHEGA! na veia.